Converser avec ses clientes
  • Par Florence Rissol
  • Posté le 06 juin 2017

Converser avec ses clientes : tout un art

En institut ou spa, et tout particulièrement pendant les soins, un échange verbal se met généralement en place entre les clientes et l’esthéticienne. Une conversation qui doit toutefois répondre à certains codes pour ne pas s’aventurer hors du champ professionnel…

 

Entretenir la conversation avec les clientes constitue un délicat exercice d’équilibre entre neutralité, empathie et pratique professionnelle. Pendant les soins, souvent, les langues se délient. Et ce, d’autant plus facilement que les clientes sont en terrain connu avec leur esthéticienne. « Lorsqu’elles se sentent à l’aise, elles parlent de tout, et notamment de leur vie privée : couple, enfants… », témoigne Caroline Gozal, responsable de l’institut pilote Simone Malher à Paris.

Certains soins sont davantage propices que d’autres aux bavardages. « C’est le cas pour la manucure, où l’on est face-à-face, ainsi que l’épilation » « Parler de la météo est toujours une piste sûre », avance Valérie Vieillefonds, formatrice à Beauty Success. On peut partir aussi d’observations : « vous avez un joli sac » ou « je vois que vous êtes maquillée aujourd’hui ».

Si les clientes sont bavardes, et même si on les connaît de longue date, pas question, toutefois, d’entrer à plein dans leur jeu. « Nous sommes là pour leur prêter une oreille attentive, mais ce n’est pas à nous de déclencher la conversation, et il faut toujours savoir garder une distance professionnelle », prévient Caroline Gozal. Règle de base : éviter de poser des questions sur le domaine privé. « Si elles veulent parler, elles le feront, ajoute-t-elle. 

 

Cibler les échanges professionnels
Au cours du soin, recentrer la conversation sur l’aspect professionnel. En début de soin, il faut établir le diagnostic de peau ; et, à la fin, proposer des produits et des soins complémentaires. Des ventes qu’un dialogue ciblé, au cours de la prestation, facilitera grandement. Vous pouvez aussi poser des questions ouvertes pour faire parler la cliente. Exemple : « Quels soins avez-vous déjà fait chez nous ? » ou « Quelles sont vos habitudes à la maison ? » Profitez aussi des échanges plus personnels pour rebondir sur des questions professionnelles : « Pendant vos vacances, avez-vous pris le temps de vous occuper de vous ? » À la clé, l’opportunité d’enchaîner sur des propositions d’autant mieux acceptées qu’elles seront personnalisées. 

 

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